“Make Luxury Accessible”이라는 미션 아래 단순히 명품 상품을 판매하는 것이 아닌 명품을 통한 경험을 판매
국내 명품 렌탈 시장에선 시장점유율 1위
명품의 대명사로 꼽히는 에루샤(에르메스, 루이비통, 샤넬)부터 신규 컨템퍼러리 브랜드까지 대부분의 브랜드를 취급
국내 명품 렌탈 시장에서 점유율 1위를 확보하고 있는 리본즈는 “Make Luxury Accessible”이라는 미션 아래 단순히 명품 상품을 판매하는 것이 아닌 명품을 통한 경험을 판매하고 있다. 본인이 '성장 중독증'이 있어 성장 전략과 비젼이 있는 리본즈와의 만남이 필연적인 결과라고 말하는 리본즈의 한승훈 이사를 만나 인터뷰 했다.
Q. 회사 소개를 부탁드립니다.
네 안녕하세요? 저는 리본즈에서 CSO 역할을 담당하고 있는 한승훈이라고 합니다. 리본즈는 “Make Luxury Accessible”이라는 미션 아래 단순히 명품 상품을 판매하는 것이 아닌 명품을 통한 경험을 판매하고 있는 곳입니다. 그중 하나가 ‘렛트잇’이라는 리본즈의 명품 렌탈 서비스인데요. 현재 국내 명품 렌탈 시장에선 시장점유율 1위를 확보하고 있으며 지속적으로 성장을 이루고 있는 대표 서비스이기도 합니다.
명품 렌탈 서비스 외에도 자체 감정 서비스를 통해서 가품 걱정 없이 명품 신상품을 구매할 수 있는 ‘스토어’ 서비스와 중고 명품을 사고 판매할 수 있는 ‘빈티지’ 서비스도 함께 운영하고 있습니다. 이 3가지의 대표적인 서비스들이 서로 결합하여 고객들이 보다 쉽고 편리하게 명품을 경험하고 즐길 수 있도록 노력하고 있습니다.
Q. 현재 회사의 투자 유치 여부와 투자를 유치하셨다면, 어느 정도의 투자금을 어떻게 유치하셨나요?
2021년에 105억 원 규모의 시리즈 A 투자를 유치하였고, 현재는 시리즈 B 전에 브리지 투자를 유치 중에 있으며, 기존 투자자를 포함하여 유수의 신규 투자자와 함께 할 예정입니다. 브리지 투자유치는 3분기 내에 마무리가 될 예정이고, 해당 투자금을 활용하여 현재 증명된 사업모델을 보다 탄탄하게 만들어 두어 향후 시리즈 B 투자를 통한 폭발적이면서도 양질의 성장을 이루는 기반을 확보하자는 전략을 가지고 있습니다.
Q. 회사를 운영하면서 중요하게 생각하는 가치는 무엇인가요?
‘우리가 만드는 서비스가 고객들에게 진정한 가치를 제공하고 있는가’, ‘우리 서비스가 없어지면 아쉬워할 고객들이 존재하는가’라는 질문들인데요. 결국은 리본즈가 사업을 하고 있는 본질에 충실하고 있는가. 그리고 그것의 중심에 ‘고객’이 있는가를 중요하게 생각하고 있습니다.
사실 이 가치관과 질문들은 리본즈의 하동구 대표님이 자주 하는 질문이기도 한데요. 플랫폼의 로열티보다 브랜드의 로열티가 강력한 명품 시장에서 플랫폼 사업자로서 더욱 고민을 많이 해야만 하는 것이기도 합니다. 리본즈에서 샤넬을 구매하는 것이 백화점이나 다른 플랫폼에서 구매하는 것 대비 차별화된 가치나 효익을 고객에게 제공할 수 없다면, 결국은 가격경쟁만 가능하거나 고객이 쉽게 이탈할 수 있기 때문입니다.
Q. 한 이사님의 리본즈 합류 전 이력이 궁금합니다.
바로 직전에는 중고거래 플랫폼인 ‘번개장터’에서 사업총괄 부사장으로 3년간 근무하였고 그 시기에 번개장터의 빠른 성장과 대규모 투자유치, 경영권 변경 등의 많은 변화를 주도하고 또 경험할 수 있었습니다.
번개장터 전에는 CJ ENM의 자회사이자 아이디어 상품을 전문적으로 다루는 ‘Funshop’이라는 커머스 플랫폼을 운영하는 아트웍스코리아의 경영전략 총괄이사로 근무하였고, 그 외 CJ그룹 내에서 다양한 사업 군과 직무를 경험하였습니다.
Q. 어떤 계기로 리본즈에 합류하게 되셨나요?
번개장터가 유의미하게 성장을 이루게 되고 또 다른 곳에서 성장을 만들어가고 싶다는 니즈가 있을 무렵 투자자의 소개로 리본즈 하동구 대표님을 만나게 되었습니다.
솔직히 처음엔 가볍게 인사나 나누자는 마음으로 하동구 님을 만나 뵈었는데, 첫 만남을 가진 그 자리에서 리본즈 성장에 대한 전략과 비전에 대해서 공을 들여 프레젠테이션을 해주셨습니다. 그때 속으로 ‘저건 말이 된다!’라고 생각이 들어 합류를 경정하게 되었습니다.
제가 전에 코웨이 및 SK매직 M&A 프로젝트에 참여하면서 렌탈 비즈니스에 대한 시장성과 수익성을 알고 있었고, 이를 새 상품, 중고상품과 연계해서 비즈니스를 더욱 튼튼하게 확장시켜 나갈 수 있다는 점이 매력적이라고 생각했습니다.
Q. 리본즈의 핵심 비즈니스 모델은 무엇인가요?
다른 명품 커머스 업체들과 크게 차별화된 점은 리본즈는 새 상품의 구매뿐만 아니라 상품의 렌트와 중고 거래까지 가능하다는 것입니다. 저희는 자체적으로 ‘럭셔리 에코 시스템’이라고 부르고 있고, 구매, 렌트, 중고상품 판매 각각만 경험한 고객보다 이 중 둘 이상을 경험한 고객의 LTV(고객생애가치)가 훨씬 높게 나타나고 있습니다.
이 서비스들이 단순히 각각 존재하는 것이 아니라 유기적으로 연결되어 고객에게도 남다른 가치를 제공함과 동시에 사업적으로도 시너지를 내고 있습니다.
예를 들어, 리본즈에서 새 상품을 구매한 상품에 대해서는 중고 잔존 가액을 보장해주는 ‘Sell-back’ 서비스를 제공합니다. 이를 통해서 고객은 다른 새 상품을 구매할 때 차액만 고려하면 되고, 리본즈는 ‘Sell-back’을 통해서 확보한 중고 명품을 렌트 재고로 확보할 수 있죠.
또한, 대부분의 명품은 고가이고 구매주기가 길기 때문에 구매의사결정까지 고민이 많이 되고 좋은 구매의사결정을 하기 위한 브랜드나 상품의 경험이 충분치 않다는 고객의 애로사항이 있습니다. 이를 렌탈 서비스를 통해서 손쉽게 해결할 수 있고 렌트 경험 후 새 상품 구매로 이어지는 이른 바 ‘Rent & Buy’ 의 경험을 제공할 수 있습니다.
그 외에도 서비스 간 다양한 결합이 있는데요. 리본즈에서는 지속적으로 서비스 간 융합을 통해서 타 플랫폼이 줄 수 없는 차별적 가치를 고객에게 제공하는 것이 저희의 핵심 비즈니스 모델이라고 말할 수 있습니다.
Q. 명품 렌탈 서비스를 운영하시면서 애로사항은 무엇이 있으신가요?
명품 렌탈 서비스 운영의 애로사항이자 중요한 핵심 역량 중 하나가 감정, 수선, 물류, CX를 아우르는 Fulfillment를 어떻게 운영하는가입니다. 렌탈 서비스는 기본적으로 상품이 출고되고 다시 회수되어 오는 정물류와 역물류를 활용하게 되고 일반적인 커머스보다 1개의 주문당 2배의 물동량을 가지고 있는 구조입니다. 그리고 상품이 배송되고 회수되어 오는 시간, 회수되고 나서 본래의 상품으로 잘 돌아왔는지 빠르고 정확하게 감정하고 필요한 부분을 수선하여 다시 렌탈 고객을 만날 준비를 마치는 시간과 비용이 모두 서비스 비용으로 측정됩니다.
이 비용과 시간을 최대한으로 절감하면서 고객 경험을 높은 수준으로 유지하는 게 리본즈만의 차별화된 핵심 역량이라고 할 수 있습니다.
올해 초에는 늘어나는 취급고 및 렌트 주문건수에 보다 효율적으로 대응하기 위해 본래 성수 캠퍼스에 함께 있던 운영본부를 문정동으로 확장 이전하게 되었고, 현재의 문정ROC(Reebonz Operation Center)를 구축하게 되었습니다.
Q. 명품은 누구나 원하지만 높은 가격 때문에 접하기가 어렵습니다. 명품 렌탈 서비스를 운영하려면 초기에 제품이 세팅되어야 할 텐데요. 제품 구매 비용이 높지는 않으신지요?
이것은 명품뿐만 아니라 렌트 비즈니스를 영위하는 모든 사업자가 공통적으로 겪게 되는 이슈입니다. 기본적으로 초기 렌트 재고의 구매 비용은 일시불로 지급해야 하지만 이후 렌트 매출을 통해서 천천히 수익을 회수하기 때문입니다.
하지만, 렌트 매출이 잘 성장하여 매월 지출해야 하는 구매 비용을 추월하는 순간 그 상황은 반전하게 됩니다. 정기적이고 꾸준한 매출을 창출하는 렌트 비즈니스 특성으로 인해서 이러한 경우 캐시카우로 전환되게 되고 이를 코웨이, SK매직 등 렌트 비즈니스를 영위하는 다양한 사업자들의 사례를 통해서도 확인할 수 있습니다. 리본즈도 이러한 Critical Mass를 빠르게 확보하는 것을 중요한 사업목표로 하고 있습니다.
아울러, 초기 구매 비용 없이 렌트 상품의 구색력과 매출을 확보할 수 있는 방법으로 고객의 유휴 중고 명품을 리본즈에 위탁하고 이를 활용해 렌트 수익을 창출, 위탁자와 수익을 셰어하는 모델 등 다양한 서비스를 보유하고 있기에 가능한 사업 모델들을 지속 개발하고 있습니다.
Q. 리본즈에서 렌탈 서비스하는 명품은 어떤 브랜드가 있습니까?
명품의 대명사로 꼽히는 에루샤(에르메스, 루이비통, 샤넬)부터 신규 컨템퍼러리 브랜드까지 대부분의 브랜드를 취급하고 있으며, 가방부터 의류, 주얼리까지 다양한 카테고리 상품을 렌트 서비스로 이용할 수 있습니다.
렌트잇 사업 팀 내에는 렌트 상품을 전문적으로 소싱하고 큐레이션 하는 상품파트가 있고 고객의 니즈에 부합한 상품을 확보하고 제시하기 위해 노력하고 있습니다.
Q. 고객이 감정 의뢰한 제품 중에서 가품 확률은 어느 정도로 나오나요?
가품이 완전히 없다고 말씀드리기는 어렵습니다. 저희가 업력이 어느덧 10년이 되다 보니깐, 옛날부터 명품을 구매했던 분들도 꽤 많으십니다. 고객분들도 가품을 저희한테 보냈을 때 가품이 들통 날 거라는 거 다 알고 계십니다. 그런데도 가품이 나오는 거는 그분들 조차도 본인이 구매할 때 진품으로 알고 사신 분들이 꽤 있습니다.
그런 분들에게 저희가 가품이라고 말씀드리면 많이 실망하십니다. 저희가 감정팀 내부에서 중요한 대외비로 관리하고 있는 문서 중에 하나가 저희 제품을 감정하는 방법이나 노하우들이 적혀있는 바이블이 있습니다.
이 문서는 계속 업데이트가 됩니다. 이 문서의 양이 브랜드별로 상당한 거 보면 그게 저희의 노하우입니다. 그 문서를 바탕으로 내부 감정사들도 교육도 진행하고 있습니다. 문서의 량을 보시면, 가품이 안 걸러 질래야 안 걸러질 수 없다는 걸 금방 아시게 될 겁니다.
Q. 현재 감정사분들은 몇 분 정도 근무를 하고 계시나요?
현재 저희 회사에는 10분 정도의 감정사분들이 근무하고 계십니다.
Q. 감정사를 하고 싶으면 어떻게 해야 하나요?
처음부터 경력으로 들어오시는 분들은 바로 현장업무에 투입되어 감정사 업무를 보실 수 있지만, 신입의 경우에는 처음부터 감정 업무에 투입되기는 힘들고 일단은 상품을 많이 보는 업무부터 시작합니다.
신입분들이 많은 상품을 봐야 하기 때문에 수선 파트라든지, 상품 등록 파트, 또는 중고 명품들이 들어왔을 때 제품 사진을 찍어서 저희 시스템에 등록하는 업무 등을 한동안 해야 됩니다.
그러고 나서 저희 회사의 감정 바이블을 통해서 교육이 이루어집니다. 명품 감정사는 국가 공인 자격증은 없는지라, 많은 경험과 저희 내부 문서를 통한 교육으로 양성되고 있습니다.
Q. 렌탈 후 입고된 물건이 심하게 훼손되면 어떻게 처리하나요?
사실 폐기 수준까지 훼손되는 경우는 거의 없습니다. 그 정도로 훼손이 된다면 말 그대로 사고입니다. 렌탈 사고의 가장 많은 케이스는 분실이나 길 가다 넘어져서 옷이나 가방이 손상되는 경우인데요, 그런 경우에는 저희 렌탈 케어 서비스를 이용하시면 됩니다. 일종의 보험 같은 서비스입니다.
저희는 렌탈 상품에 대해서는 규정을 엄격하게 적용하지는 않습니다. 제품이 사용하다 보면 자연스럽게 사용감이 생기기 마련입니다. 저희는 그런 부분은 절대 고객한테 클레임 걸지 않고요 그런 부분은 자연스러운 감가삼각이라고 생각합니다.
저희는 사용감이 있는 물건이 들어오면 1차로 감정팀에서 감정을 한 후, 수선 팀에서 수선할 부분 수선을 합니다. 그리고 세탁 방역조치를 해서 다시 양품화하여 다른 고객에게 내보내고 있습니다.
Q. 회사의 팀 문화는 어떤가요? 또한 팀원들도 소개해 주세요
처음에 제가 조인하고 구성원분들께 받은 인상은 다들 에너지가 충만하고 영위하고 있는 사업에 대한 성장 및 학습 욕구가 엄청 높다는 점이었습니다. 좀 더 빠르고 효율적으로 고객의 요구와 시장의 반응에 대응하기 위해 일하는 문화를 애자일(Agile)하게 바꾸고, 그 도구로 OKR 프로세스를 도입했는데, 그 도입 속도와 적응력이 그 어느 조직보다 빠르게 되었습니다. 아마 내부적으로 더 나은 방향으로 변화에 대한 욕구가 충만했음을 반증하는 결과라고 생각합니다.
현재 리본즈에는 80여 명 정도 구성원분들과 함께 하고 있는데, 리더 그룹 중에서는 하동구 대표님과 리본즈 이전의 회사에서부터 오랜 기간 케미를 맞춰오신 분들이 많습니다. 리더 그룹뿐 아니라 각 개별 구성원들의 하동구 님에 대한 조직 내부의 신뢰도가 엄청 높아서 제가 늘 부러워하고 쫓아가려고 노력하는 중입니다. 비결이 무엇인지 물어봐도 잘 안 알려주시더라고요(웃음)
Q. 해외 진출 계획도 있으신지요?
사실 리본즈는 싱가포르에 본사를 두고 전 세계 11개국에 진출한 글로벌 업체였습니다. 하지만 본사를 포함한 대부분의 브랜치가 시장 변화에 적응하지 못해 어려운 상황을 맞이했고, 한국만 렌트와 빈티지 사업으로 확장하며 성장할 수 있었습니다.
지금도 리본즈의 해외 네트워크를 통해 제품 확보나 정보 공유를 하고 있긴 하지만, 싱가포르 본사가 보유했던 리본즈 지분은 저희가 모두 확보해 완전한 별도 법인이 되었고, 당분간은 국내 서비스 성장에 집중할 계획입니다. 하지만 여전히 뛰어난 해외 네트워크를 가지고 있고, 명품 렌트에 대해 저희만큼 노하우를 가진 업체가 세계적으로도 얼마 없는 만큼, 언젠가 기회가 된다면 해외 사업도 고려할 수 있을 것 같습니다.
Q. 이사님이 분석하신 명품 관련 시장은 어떠신지요?
한국은 세계에서 7번째로 큰 명품 시장을 가지고 있고, 그 규모는 작년 말 기준 18조 원에서 지속적으로 성장하고 있는 Giant Baby라고도 볼 수 있습니다.(자료: Euromonitor International) 그리고, 이 시장은 명품을 통한 경험을 즐기고 있는 MZ 세대들을 바탕으로 그 성장세가 가속화될 것으로 전망됩니다.
특히, 자동차, 명품 등의 고 관여 상품들이 “묵직한 소유에서 가벼운 경험”의 대상으로 인식이 변화하고 있다는 점에서 렌탈 서비스를 중심으로 상품을 경험해 보고 새 상품을 구매하고 쉽게 중고 및 렌탈 상품으로 전환하는 서비스는 시장과 유저의 니즈와 부합하여 성장하리라 생각합니다.
Q. 귀사의 서비스를 이용했던 고객들의 반응은 어떤가요?
리본즈에서는 정기적으로 서비스별로 NPS(순추천지수, Net Promoter Score)를 리서치하고 있습니다. 저희 서비스를 추천한다고 말씀 주신 비중이 전 서비스 모두 과반을 넘고 특히, 렌탈 서비스는 전체 응답자의 70%가 추천을 하는 높은 수준을 유지하고 있습니다.
주로 구매하는 것보다 저렴하게 원하는 상품을 원하는 날짜에 이용할 수 있어서 좋다. 상품의 상태가 깨끗하고 배송과 반납이 빠르고 편리해서 좋다는 의견을 많이 주십니다.
Q. 고객들의 재 이용률은 어떤가요?
렌탈 고객님들은 재 이용률이 엄청 높습니다. 저희 렌트 플렌이 크게 두 가지가 있는데요, 하나는 내가 사용하고 싶은 날짜를 지정해서 그 날짜만 사용하는 경우가 있고요, 하나는 맴버십으로 월 정기 결재를 통해서 무제한으로 이용을 하시는 상품이 있습니다. 무제한 플렌을 한번 가입한 고객분들은 해지하시는 분이 거의 없을 정도로 만족하면서 이용하시는 것 같습니다.(웃음)
저희 렌탈 상품은 프리미엄과 라이트 플랜 두 가지가 있는데요 프리미엄은 월 79,000원의 가격으로 무제한으로 렌탈 서비스를 이용하실 수 있고요, 라이트는 월 49,000원으로 이용이 가능하십니다.
특히 프리미엄 플랜은 월 교환 횟수가 무제한인 것이 특징입니다. 예를 들어서 내가 '프라다' 가방을 신청해서 들고 다니다가 스타일이 안 맞는 것 같아 '버버리'를 써볼까? 하고 교환 요청 시 바로 교환이 됩니다. 이런 식으로 계속 돌려서 쓸 수 있는 거예요. 그러다가 내가 인생 템을 만났다 싶으시면 한 달 또는 그 이상도 사용하실 수 있습니다.
Q. 핵심 고객은 어떤 분인가요?
아무래도 저희는 여성 고객이 좀 많습니다. 특히 20대 후반에서 30대가 가장 핵심 고객입니다. MZ 세대들도 최근에는 많이 진입을 하기 시작했는데요.. 그래도 아직까지는 가장 두터운 층을 보이고 있는 연령대는 30대 여성분입니다.
그리고 가장 수요가 많은 카테고리는 백입니다. 백은 렌트하기도 상대적으로 의류에 비해서 용이하고 또 쉽게 바꿀 수 있는 고가의 제품들이 많다 보니, 다양한 제품을 써보길 원하는 고객층들이 이용하게 계십니다.
Q. 앞으로의 포부를 말씀해 주세요
제가 리본즈에 조인하게 된 것이 어찌 보면 사업의 성장을 맛본 ‘성장 중독증’의 저와 말이 되는 성장 전략과 비전을 가지고 있는 리본즈의 만남의 필연적인 결과라고 생각합니다. 그 만남이 필연이었다면, 그 결과도 필연적으로 성장을 이루는 결과이어야 뭔가 라임이 맞을 것 같아서(웃음) 그 결과를 만드는 데 집중하려고 합니다.
렌트로 경험하고 구매하는 Rent & Buy, 중고가를 보장해 주어 손쉽게 취향을 갈아탈 수 있는 Sell-back 등 고객들이 저희가 마련한 럭셔리 에코 시스템을 통해서 명품을 보다 손쉽게 만나고, 그로 인해서 보다 고객들의 삶에서 명품이 부담스러운 사치제가 아닌 즐거운 필수제가 되는 경험을 제공하는 것을 통해서 말이죠.
스타트업엔 유인춘 기자
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